Webwinkel en winkel elkaar laten versterken, multi-channel

Uit verschillende onderzoeken komt naar voren dat winkels in de winkelstraat in combinatie met een webwinkel elkaar versterken. Dit leidt tot een grotere klanttevredenheid maar bovenal tot hogere omzet.

Mogelijke vormen van multi-channel integratie

Deze lijst is ter inspiratie. Er worden continue nieuwe vormen ontwikkeld:

• Online bestellen, in winkel afhalen
• Online bestellen, winkel- en voorraadoverzicht
• In winkel online bestellen, thuis geleverd
• In winkel door personeel bestellen, thuis geleverd
• Online bestellen, retour en service via winkel
• Online catalogus
• Producenten gebruiken online om klanten naar leverende winkels te trekken

Wat zijn nu de voordelen van multi-channel?

Uit het onderzoek van Sterling Commerce komen de volgende punten naar voren:

72% van de geinterviewden geeft aan dat ze het prettig vinden om artikelen die niet meer in voorradig zijn toch te kunnen bestellen en thuis bezorgd te krijgen.

16% van de online winkelend publiek kiest voor de optie om af te halen in de winkel. Recente cijfers van de HEM tonen zelf aan dat hier circa 50% van de klanten kiest voor afhalen in een van de filalen. Een ander voorbeeld is de Amerikaanse buitensportwinkel, REI. REI verkoopt 40% van de online orders via hun stenen winkels waarbij deze klanten voor gemiddeld $30,- meer kopen dan de online bestelde order.

33% van de retouren lopen via de fysieke winkel.Dit biedt de winkelier uitstekende mogelijkheden om service te verlenen en kosten te beperken. De klant heeft de mogelijkheid om direct een alternatief produkt aan te schaffen en daarnaast scheelt het in de kosten van de retourzending.

Uit het bovenstaande valt te concluderen dat online verkopen en de fysieke winkel elkaar kunnen versterken. In tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, de webwinkel is een bedreiging voor de winkelomzet. Het gaat om het totaal plaatje waarbij de cosument vrijheid heeft.