Top 10 verwachtingen van klanten van uw webwinkel

Het ontwerp en gebruikersvriendelijkheid van uw webwinkel heef direct invloed op het resultaat. Oneupweb heeft recentelijk een interessant onderzoek uitgevoerd waar onder meer de 10 top klantverwachtingen die invloed hebben op het aankoopproces. Hieronder worden de 10 punten behandeld.

Prijs/verzendkosten informatie is helder – 95%

Geen verrassing hier, vele studies tonen reeds aan dat een “sticker shock” (een onverwachte stijging van de totaalprijs vanwege bijv. verzendkosen) de nummer een reden is om de winkelwagen te verlaten.

Betrouwbare uitstraling – 77%

Wanneer uw webwinkel niet reeds een sterke merknaam heeft, kan het vertrouwen versterkt worden door een degelijk en professioneel ontwerp. De beslissing over betrouwbaarheid van een website wordt binnen 1/20 van een seconde genomen. Heldere contactinformatie, veiligheidscertificaten en beoordelingen kunnen daarnaast helpen de betrouwbaarheid te verhogen.

Producten tonen op de homepage – 71%

De meeste webwinkels tonen produkten op de homepage, al is dat lang niet bij alle sites het geval. De studie geeft niet aan of het om de promotie van individuele produkten gaat (best verkocht, uitgelichte producten etc) of het simpelweg tonen van producten (bijvoorbeeld het tonen vaan een slideshow of banner). De homepage van uw webwinkel dient als etalge voor de rest van de winkel. Deze moet duidelijk maken wat het aanbod is en daarnaast uitnodigen om verder de winkel in te klikken.

Aantrekkelijk grafisch ontwerp – 67%

Dit punt is bijna vergelijkbaar met een betrouwbare uitstraling, consumenten beoordelen de website door de “look and feel”.

Totale kosten berekening – 59%

Bij het winkelwagentje tonen van de totale kosten van de order inclusief verzendkosten en belastingen zal het afhaakpercentage gedurende het afrekenen verlagen. Het zal niet direct het totale conversiepercentage verhogen. Wel zorgt het er voor dat mensen niet het betaalproces ingaan om inzicht te krijgen in de totale kosten maar hier al eerder duidelijkheid over hebben.

Zoek functionaliteit – 48%

Des te groter het productaanbod des te belangrijker wordt de zoekfunctie. De meeste webwinkels hebben dan ook een zoekfunctie. Het gaat niet zozeer om de aanwezigheid van de zoekfunctie maar de functionaliteit. Denk hierbij aan de aanwezigheid van een “suggest” functie zoals Google dat doet en een “autocomplete” voor het aanvullen van de gebruiker. Daarnaast telt natuurlijk de relevantie van de getoonde zoekresultaten.

Privacy statement – 46%

De meeste mensen lezen dan wel niet het privacy beleid maar het is wel belangrijk dat deze aanwezig is en gemakkelijk te vinden.

Klanten beoordelingen – 41%

Al uit eerdere onderzoeken komt de populariteit van beoordelingen naar voren. Beoordelingen behoeden klanten van een verkeerde aankoop en geven de winkel de kans om de betrouwbaarheid te verhogen. Denk hierbij aan het ook vertonen van negatieve beoordelingen.

Naast dat product- en winkelbeoordelingen nuttig zijn voor klanten geven deze ook de mogelijkheid voor zoekmachineopimalisatie. De informatie op productniveau is dan niet meer beperkt tot productbeschrijvingen maar bestaat dan ook uit beoordelingen.

Online klantenservice – 33%

Online support kan klanten helpen met de navigatie door de website, het vinden van het juiste product en om vragen te stellen. Daarnaast werkt live chat conversie verhogend.

Links naar sociale netwerken (Twitter, Hyves) – 23%

Verrassend is om te zien da 1 op de 5 consumenten verwijzingen naar sociale netwerken verwacht op een commerciele website. Ik zie niet direct hoe het ontbreken hiervan een negatieve invloed kan hebben op de verkopen. Hoogstwaarschijnlijk heeft het te maken met de verwachtingen van de consument, men verwacht dat de winkel actief is op sociale netwerken. Dat wil dus niet zeggen dat men hierdoor meer verkocht zal worden.

Het is wel belangrijk om stil te staan bij het feit dat de integratie met sociale netwerken een negatieve invloed heeft op de laadsnelheid. Opvallend is dat de laadsnelheid in de lijst ontbreekt, terwijl dit wel degelijk een belangrijke factor is.